捷豹路虎升华“用户至上”服务理念 为探索未知的好奇心保驾护航

本文摘要：作为豪华品牌价值的一部门，提升用户价值如今被许多豪华品牌所重视。为用户提供全面服务，在服务当中让用户更好的明白品牌，增加用户对品牌的好感度，更好的增强汽车品牌软实力，成为当下豪华汽车品牌竞争的新高地。 如果说售前服务是汽车品牌与用户的握手礼，那么售后，则是一场与用户不停增强粘性的长征。品牌售后与车主用车两者的关系，可谓你中有我我中有你，当钥匙交付车主的瞬间，其实他们与汽车品牌的故事才刚刚开始。豪华品牌汽车价值的界限，已经不是传统的价钱与品牌溢价。

作为豪华品牌价值的一部门，提升用户价值如今被许多豪华品牌所重视。为用户提供全面服务，在服务当中让用户更好的明白品牌，增加用户对品牌的好感度，更好的增强汽车品牌软实力，成为当下豪华汽车品牌竞争的新高地。

如果说售前服务是汽车品牌与用户的握手礼，那么售后，则是一场与用户不停增强粘性的长征。品牌售后与车主用车两者的关系，可谓你中有我我中有你，当钥匙交付车主的瞬间，其实他们与汽车品牌的故事才刚刚开始。豪华品牌汽车价值的界限，已经不是传统的价钱与品牌溢价。

随着海内消费者对于汽车消费明白的不停深入，传统的售后模式已经难以满足汽车消费体验升级。作为英伦豪华品牌文化的代表，捷豹路虎一直以超豪华的驾驶体验与品牌价值，被消费者所认同。

如今，随着捷豹路虎，国产车型矩阵羽翼渐丰，用户保有量不停增加。如何保持与提升英伦豪华品牌独占的“管家式”客户服务体验，做到用户量与售后品质的同步提升，成为当下捷豹路虎针对客户体验改善的详细措施。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎团结市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军为此，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎团结市场销售与服务机构、客户服务执行副总裁王军先生围绕“客户至上”焦点谋划理念，分享了捷豹路虎在2019年提出的“治理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化”的客户服务战略升级。在公布会上，率先公布了捷豹路虎“服务优享计划”10大亮点措施。为了提升捷豹路虎在客户体验多元化的厘革，让体验项目的厘革从静态展示与PPT中走出来，今年的客户服务体验日，捷豹路虎还首次加入驾驶体验环节，通过种种场景化展示，让原本抽象化的体验项目，通过实际演示变得趣味且触手可及，让我们更近距离感受到，捷豹路虎对于客户服务体验的全面升级。驻足客户需求，让升级服务战略更为智能化其实，对于改善客户服务，提升售后体验。

早在2014年捷豹路虎提出了“客户至上”的全球焦点谋划理念，并致力于将该理念贯串于服务客户的全生命周期中。而在今后的时间里，陪同着中国市场客户规模的不停扩大，捷豹路虎通过加大对海内用户需求调研，于2018年提出了“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景。让许多消费者明白的豪华车调养售后“灰色地带”变得更为透明且具有可追溯性。为了更好地服务中国用户，捷豹路虎今年进一步升级了客户服务战略，通过打造治理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的服务，为客户带来细致周到的用车体验。

并率先启动“服务优享计划”十大亮点措施，把体系化的服务落到客户体验的实处。为了进一步践行“客户至上”的焦点谋划理念，把体系化的服务落到客户体验的实处，捷豹路虎隆重公布了“服务优享”10大亮点措施，旨在为客户带来周到细致的服务体验。

从客户拥有一台捷豹路虎品牌车辆开始，就已经全方位准备停当。“服务优享计划”十大亮点措施公布从预约检测到透明报价、从专业技师到纯正配件，从免费车辆电子康健检测直至车辆清洁，捷豹路虎确保交付车辆的面目一新。完善的救援服务和贴心的出行保障，配合最新的SOTA云端软件升级服务，为客户带来优质周到的服务体验；更值得一提的是，捷豹路虎还为新能源电动车定制了无忧服务，确保客户的驾享体验。

治理智能化是捷豹路虎基于对行业数字化生长潮水以及消费者的使用习惯而提出的。它深刻改变了传统汽车服务通过电话点对点与用户毗连的方式。以All Time On Line的理念，让售后服务插上智能化的翅膀。

捷豹路虎在优化现有“车辆电子康健检查陈诉”的同时，又推出了智能化调养提醒、超时工单追踪、SOTA云端软件升级等服务项目。通过对大数据及最新技术的应用，为用户提供个性化的服务建议，同时提升服务的时效性。

例如最新推出的SOTA云端软件升级服务，客户可以通过多种方式自主下载车辆升级软件；对于新能源车型还可以自主升级电池控制模块，大大节约了客户的时间。此外，捷豹路虎致力于打造客户的智享移动“家”，不停优化捷豹+/路虎+APP，1个数字平台，毗连售前售后2端，延展3类管家式服务，整合25大功效，使客户掌间即享英式管家般的尊享服务。

深挖客户服务焦点价值让有温度的售后走进车主服务人性化是捷豹路虎着力最多的内容之一，不仅因为“客户至上”的理念，更为了让客户切实体会到品牌的温情陪同。除常年为客户提供的“四季关爱运动”，以及为3年以上的车主提供的“尊享优惠”以外，今年还推出了“二手车车主回家”的礼遇，并连续让利客户，进一步降低了客户的用车成本。捷豹I-PACE移动充电服务演示还针对电动车客户推出了“电动车无忧服务”，包罗家用充电桩安装无忧、调养无忧、充电无忧、以及24小时专属客服。

远程服务将服务送到客户身边，为客户提供便捷、专业、尊享服务。此外，捷豹路虎还针对女性车主推出女性专属门路救援服务和女性车主课堂，为宽大女性营造细致贴心的服务体验。品质专业化是捷豹路虎对自身的基本要求，唯有专业，才值得信赖。捷豹路虎一贯重视售后服务流程的尺度化，以及服务人员的专业化。

售后服务流程尺度化确保每一个环节的客户体验都品质如一。体系化的培训课程以及严苛的岗位认证机制，保障为每一位给客户提供的服务人员都是专业精英。出险一站式服务，为客户提供放心无忧的维修服务。此外，捷豹路虎的配件供应链保障体系已经到达全国订单满足率99%，确保经销商7*24无忧订货；全天候紧迫门路救援服务随时待命，以专业的服务保障客户的出行，每一步，都不负众托。

品位尊贵化的提出源自对于客户需求的深入体察。除了在经销商店端连续推广源于英伦管家式服务的“客户体。

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